Sanja Krmpotić novo je važno pojačanje AZRRI-jevih radionica za pametne ugostitelje i hotelijere

U susret nadolazećoj radionici mentorice za gostoljubivost, Sanje Krmpotić, na portalu Kult Plave Kamenice objavljen je članak o važnosti kvalitetnog ugošćavanja i komuniciranja s gostima.

U Edukacijsko gastronomskom centru Istre po prvi puta će se održati radionica gostoljubivosti koja će se baviti problematikom zadržavanja i privlačenja gostiju u ugostiteljsko-turističkom i uslužnom sektoru.

U nastavku donosimo nekoliko izdvojenih pitanja i odgovora iz intervjua Sanje Krmpotić za portal Kult Plave Kamenice.

Kako ocjenjujete razinu profesionalnog gostoprimstva u hrvatskoj hotelskoj, restoranskoj i vezanim industrijama?

Nakon prošlogodišnjeg prvog lockdowna, nadala sam se da će doći do osvještavanja važnosti klijenta i pružanja kvalitetnije usluge pogotovo u uslužnim djelatnostima poput ugostiteljstva, da će dionici tog sektora jedva čekati ponovno početi privređivati i radovati se svojim gostima, još više ih cijeniti, biti im zahvalni što su odabrali poslovati s njima i pomoći im opstati u ovim izazovnim vremenima. Međutim, to se nije dogodilo. Dapače, kada ovo komentiram s mojim prijateljima i poznanicima, kažu mi još je i gore. Iskreno, nisam sigurna je li gore ili je ostalo isto, pa se čini gore, ali moj prag tolerancije je prema takvom ponašanju sada niži.

Uistinu mi nije jasno kadgod se susretnem s neprofesionalnim osobljem, pogotovo u ugostiteljstvu, koje u korijenu svog naziva sadrži predivan pojam – ugostiti, međutim smatram da se kod nas, izuzev rijetkih iznimki, shvaćanje “gostoljubivosti” još uvijek svodi na primanje narudžbe, donošenje i naplatu iste. Za mene je gostoljubivost kada gosta dočekamo s osmijehom i toplom dobrodošlicom, tijekom boravka brinemo o njemu s poštovanjem i ispratimo ga s osmijehom i zahvalnošću.

Što je  dobro, što je  loše, što se može poboljšati?

Ono što smatram dobrim, barem prema osobnom iskustvu, je da naši ljudi velikom većinom imaju urođenu odnosno kućnim odgojem stečenu ljubaznost i pristojnost, koja je dobar temelj za nadogradnju kvalitetnom edukacijom do izvrsne gostoljubivosti. Mišljenja sam, da prvo treba krenuti od osvještavanja važnosti gosta, jer o njegovom zadovoljstvu ovisi poslovna uspješnost i egzistencija, on daje plaću, a ne vlasnik ili direktor tvrtke, on može svima dati otkaz od uprave do djelatnika, vrlo jednostavno – trošeći svoj novac negdje drugdje.

Što sve  dobar hospitality donosi pojedinom restoranu, baru ili hotelu?

Izvrsna usluga svakom ugostiteljsko-turističkom objektu pomaže zadržati gosta, ujedno najvažniji cilj najuspješnijih organizacija, koje su to već davno shvatile i kontinuirano ulažu u podizanje kvalitete svoje usluge, boljim razumijevanjem želja i potreba svog gosta, te u skladu s tim educiranjem svojih djelatnika.

Važnost zadržavanja klijenata potvrđuje i često spominjano istraživanje tvrtke Bain&Company u suradnji s Harvard Business School, prema kojem porast od svega 5 posto broja klijenata, koji se vraćaju, rezultira povećanjem profita od najmanje 25 posto do gotovo 100 posto!

Naime, lojalni klijenti – u našoj djelatnosti gosti – s vremenom troše više, preporučuju nas dalje i dovode nove goste, te su spremni platiti veću cijenu da bi nastavili poslovati s nama, jer nas poznaju i osjećaju se ugodno s nama. Dodatno, stjecanje novog klijenta je 5 do 25 puta veći trošak nego zadržati postojećeg. Kada raspolažemo ovim podacima, a naročito u trenutnoj situaciji, pitanje koje trebamo postaviti je: Možemo li si uistinu priuštiti izgubiti gosta?

Što su ključni elementi  modernog hospitalitya?

Iako se svijet sve više digitalizira, pa tako i turistička industrija, jedno će sigurno još dugo ostati isto, a to je potreba čovjeka za poštovanjem i priznanjem, kada svog gosta pogledamo u oči, zahvalimo mu što nam je došao i brinemo o njemu. Za to su mnogi spremni platiti više.

Vodeći svjetski restorateri i hotelijeri gostoljubivost smatraju jednom od najmoćnijih poslovnih strategija, pri čemu treba razumjeti da su servis (u smislu tehničkih vještina) i gostoljubivost (u smislu emocionalnih vještina) dvije potpuno različite stvari.
Tvrde da je za vrhunsku uslugu u timu potrebno imati ljude sa 49 posto tehničkih vještina i 51 posto emocionalnih vještina ili takozvanim visokim HQ – hospitality kvocijentom, te da su osnovne emocionalne vještine uvijek prisutne kod gostoljubivog domaćina: iskrena ljubaznost, optimizam, intelektualna znatiželja, empatija (velika riječ 2021. godine), radna etika, samosvijest i integritet. Bitno je spomenuti, koliko god su emocionalne vještine najčešće presudne za ukupni dojam gosta o nama, neophodno je nastaviti se usavršavati i u tehničkim peformansama posla, ali s naglaskom na srdačnosti i gostoljubivosti.

Živimo u doba interneta, gdje je svaku dobru tehničku ideju moguće brzo otkriti i kopirati, za razliku od emocija koje izazivamo u gostima, a onako kako se gosti osjećaju s nama, određuje našu uspješnost u poslu, više nego i jedan drugi faktor. Dodatno, stvarno poznavanje svog klijenta je esencijalno, da bi mu mogli pružiti najbolju moguću uslugu i superiornu u odnosu na konkurenciju.

Cijeli članak o nadolazećoj radionici mentorice Sanje Krmpotić pročitajte ovdje .